Evita a Delti.com al comprar neumáticos online (I)

Hobbes, debería haberte hecho caso, pero como siempre, decidí ir a la mía.

El pasado 13 de Julio compré 2 pares de neumáticos utilizando la página web http://www.neumaticos-online.com (Grupo Delticom). Las ruedas llegaron alrededor del 21 de junio y, hasta ese momento, ninguna queja al respecto. Al contrario, teniendo en cuenta el ahorro en precio, y la entrega incluida, parecí perfecto.

En enero con ya algunos miles de kms a sus espaldas pero aún dentro de lo considerado “uso normal”, la pareja de neumáticos delanteros empezaron a desintegrarse a trozos. La marca en este caso es indiferente, pues una partida defectuosa le puede pasar a cualquiera.

Contacté a Delti el 13 de febrero por correo electrónico y directamente en su página web pero no recibí respuesta. Os incluyo la interesante correspondencia que hasta el día de hoy, bastante triste, y después de comprar otra pareja de neumáticos delanteros a un coste extra de €155, deja ver por donde flaquea esta empresa. Aún espero que cambien los neumáticos.

Estimado Señor Calvin,

Muchas gracias por su mensaje. Nos dirigimos a usted para comunicarle que el día 14.02.2008 le enviamos un correo electronico con nuestras condiciones de reclamación técnica y estamos a la espera de recibir su respuesta para solucionar el problema. Le mandamos de nuevo el correo electronico y que nos envie su respuesta a la mayor brevedad posible.

Todos nuestros productos tienen una garantía de 2 años. Lo que solemos hacer es enviar al cliente un neumático nuevo, con precio cero y recogemos el neumático roto. Enviamos la mercancía rota al fabricante para efectuar algunos testos y comprobar cual es el defecto y de confirmar si este defecto se debe a un fallo de fabricación o no. Si ellos confirman que el defecto es uno de producción, todo en orden, pero si constan que el defecto se debe al mal uso, el cliente debe de pagar el neumático recibido gratis.

Por favor informenos si quiere seguir con la reclamación y nosotros con mucho gusto lo atendemos. Con más información quedamos con mucho gusto a su disposición. Gracias por su entendimiento

Atentamente,

Señorita Natalia Sima

Mi respuesta del 21 de febrero:

Estimada Natalia,

No recibí ningún email de respuesta a mi mensaje. No obstante estamos interesados en haceros llegar los neumáticos defectuosos. Cual es el procedimiento a seguir para que nos envíen un par de neumáticos nuevos y recojan los defectuosos? Restamos a la espera de sus instrucciones.

Saludos,

Calvin

Su respuesta del 21 de febrero:

Estimado Señor Calvin,

Muchas gracias por su mensaje. Para solucionar el problema, le pedimos por favor que nos comunique si usted está de acuerdo con nuestras condiciones de reclamación. Todos nuestros productos tienen una garantía de 2 años. Lo que solemos hacer es enviar al cliente un neumático nuevo, con precio cero y recogemos el neumático roto. Enviamos la mercancía rota al fabricante para efectuar algunos testos y comprobar cual es el defecto y de confirmar si este defecto se debe a un fallo de fabricación o no. Si ellos confirman que el defecto es uno de producción, todo en orden, pero si constan que el defecto se debe al mal uso, el cliente debe de pagar el neumático recibido gratis.

Por favor informenos si quiere seguir con la reclamación y nosotros con mucho gusto lo atendemos. Con más información quedamos con mucho gusto a su disposición. Gracias por su entendimiento

Atentamente,

Señorita Natalia

Mi contestación el 21 de febrero:

Estimada Natalia,

En mi último email preguntaba por el proceso exacto para la devolución de las ruedas. Obviamente las ruedas son defectuosas y estamos interesados en reemplazarlas. Para evitar un posible accidente, esperamos su pronta respuesta lo antes posible.

Saludos,

Calvin

Interesante respuesta del 25 de febrero. ¿Dejà vue?

Estimado Señor Calvin,

Muchas gracias por su mensaje. Sentimos mucho lo ocurrido con el neumático. Todos nuestros productos tienen una garantía de 2 años. Lo que solemos hacer es enviar al cliente un neumático nuevo, con precio cero y recogemos el neumático roto. Enviamos la mercancía rota al fabricante para efectuar algunos testos y comprobar cual es el defecto y de confirmar si este defecto se debe a un fallo de fabricación o no. Si ellos confirman que el defecto es uno de producción, todo en orden, pero si constan que el defecto se debe al mal uso, el cliente debe de pagar el neumático recibido gratis. Por favor informenos si está de acuerdo con nuestras condiciones de reclamación. Con más informaciones quedamos con mucho gusto a su disponibilidad. Con más información quedamos con mucho gusto a su disposición. Gracias por su entendimiento

Atentamente,

Señorita Natalia

Dudando de las capacidades lingüísticas de esta señorita, el mismo 25 de febrero decidí contestarle en inglés… por si las moscas.

To whom it may concern,

This is the third time you send me this message and every time I get back to you enquiring about the next step, you send me again the same email. This time I decide to write in English with the hope that it is a language issue.

I am extremely disappointed at your service. It has been weeks since I reported you the faulty tires and everything I have been receiving as an answer is the same obvious template over and over.

Risking to have an accident, I could not wait any longer and this morning I had to change the front tires. I am still waiting for your arranging the faulty tires pick up and I have already spent money in new tires.

Regardless of the obvious judgement of the maker, who’s going to cover the cost of the new tires I had to purchase today to ensure my and my family’s safety on the road?

I look forward to your prompt reply.

Sincerely,

Calvin

La respuesta del 26 de febrero es cómica sino fuera porque ya me había gastado €155 reemplazando las ruedas nuevas y ya me sentía en una espiral de sin sentido:

Estimado Señor Calvin,

Muchas gracias por su mensaje. Por favor sea tan amable de comunicar si usted está de acuerdo con nuestras condiciones de reclamación. Necesitamos su respuesta exacta para poder solucionar el problema. Usted nunca ha dicho exactamente si está de acuerdo y por este razón mis compañeros de producción envian el mismo correo electronico.

Le pedimos que nos mande el mensaje en el idioma español. Esperando pronto su respuesta, aprovechamos la ocasión para saludarle atentamente. Con más informaciones quedamos con mucho gusto a su disponibilidad.

Atentamente,

Señorita Natalia Sima

Ya molesto le contesté el 26 de febrero haciendo referencia a todos nuestros mensajes anteriores:

Lo que dice en su mensaje no es cierto. He contestado su email en tres ocasiones preguntando cuál es el siguiente paso a seguir en cuanto a la recogida de los neumáticos y lo único que he recibido como respuesta en las tres ocasiones es el mismo email.

Al tratarse de una compañía extranjera, hasta he enviado el mensaje en inglés por si nadie entendía mis mensajes. Y como respuesta me contesta que "Necesitamos su respuesta exacta para poder solucionar el problema" ¿qué es una respuesta exacta para Uds.? ¿Mi mensaje del 21 de febrero no es respuesta?:

Mi respuesta enviada el 21 de febrero:

¿Mi segundo email del 21 de febrero tampoco como "respuesta exacta"?

Mi segundo email del 21 de febrero:

Incluso mi email de ayer 25 de febrero en inglés no sólo repite bastante claramente que quiero cambiar las ruedas, sino que aún espero respuesta en referencia a lo que tengo que hacer para que las recojan.

Mi email del 25 de febrero:

Su comentario "Usted nunca ha dicho exactamente si está de acuerdo y por este razón mis compañeros de producción envian el mismo correo electronico" roza el insulto, pues son sus mismos compañeros de producción que son incapaces de contestar con una respuesta coherente. ¿Qué hay que hacer para organizar la recogida de los neumáticos? Después de 4 semanas detrás de Uds. aún lo ignoro.

Por la seguridad de mi familia, he tenido que comprar neumáticos nuevos, cuando los que Uds. me vendieron estaban obviamente defectuosos. A estas alturas y con su incompetencia claramente demostrada al no entender la seriedad del asunto, no solo espero que reemplacen los neumáticos defectuosos de la dirección a la que los enviaron con un par de neumáticos nuevos, sino que también me reembolsen el coste de los que he tenido que comprar para reemplazar los defectuosos.

Por si no queda claro, SI QUE QUIERO CAMBIAR LOS NEUMÁTICOS. ¿QUÉ HAY QUE HACER PARA QUE LOS REEMPLACEN POR UN NUEVO PAR?

Antes de realizar una queja formal de su servicio postventa a su empresa madre en Hannover y empezar a dejar referencias negativas de su compañía en Internet (simplemente publicar nuestra comunicación por email será suficiente publicidad negativa como para afectar significativamente sus operaciones), espero su urgente respuesta con instrucciones exactas de cuando van a recoger los neumáticos defectuosos y como me van a reembolsar el precio de los que he tenido que comprar para reemplazarlos.

Calvin

 

Y hoy, a 28 de febrero y con un par de ruedas sentadas esperando que alguien decida hacer algo por ellas, ¿qué respuesta tenemos? Silencio. Os mantendré informados.

.calvin

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